Удовлетворённость медицинскими услугами как фактор конкурентоспособности региональных учреждений здравоохранения

Цель. Провести сравнительный анализ удовлетворённости медицинскими услугами пациентов частного и бюджетного медицинских учреждений, рассматривая удовлетворённость как фактор повышения конкурентоспособности.

Методы. Проведено исследование удовлетворённости медицинскими услугами путём анкетирования 300 пациентов и анализа отзывов в сети Интернет двух медицинских учреждений г. Орла. Полученные количественные данные обработаны, сгруппированы и представлены в виде результата статистического наблюдения.

Результаты. По результатам анкетирования клиентов медицинского центра «Сакара» выявлена почти 100% удовлетворённость посетителей оказанными медицинскими услугами, а по отзывам в сети Интернет 59,1% пациентов данными услугами и отношением персонала не удовлетворены. В поликлинике №2 по результатам анкетирования удовлетворены приблизительно 70% посетителей, по отзывам в сети Интернет 78,8% абсолютно не удовлетворены. Установлено, что с течением времени оценки потребителей снижаются, а иногда становятся прямо противоположными. В связи с этим нами выделены первичный уровень удовлетворённости - удовлетворение, а также вторичный уровень - непосредственно удовлетворённость (неудовлетворённость). Первичное удовлетворение и последующая удовлетворённость потребителей медицинских услуг не совпадают по времени и оценке. Объяснение полученного результата заключается в специфичности медицинских услуг, их длительности во времени и неопределённости итога. На рынке медицинских услуг в России удовлетворённость часто не преобразуется в лояльность потребителей и, следовательно, не является источником прибыли. Между показателями удовлетворения и удовлетворённости потребителей существует разрыв, обусловленный текущей эффективностью оказания услуг и ожиданиями клиента.

Вывод. Медицинские учреждения должны постоянно анализировать удовлетворение и удовлетворённость потребителей для более широкого и обоснованного представления об их поведении, предпочтениях и ожиданиях; выявление проблем медицинского учреждения и своевременная их коррекция служат одним из действенных механизмов повышения конкурентоспособности.