Удовлетворённость медицинскими услугами как фактор конкурентоспособности региональных учреждений здравоохранения
- Авторы: Гудименко Г.В.1, Кондрашова Р.А.2
-
Учреждения:
- Орловский государственный университет экономики и торговли
- Университет им. Георга-Августа
- Выпуск: Том 98, № 2 (2017)
- Страницы: 251-256
- Тип: Социальная гигиена и организация здравоохранения
- Статья получена: 05.05.2017
- Статья опубликована: 15.04.2017
- URL: https://kazanmedjournal.ru/kazanmedj/article/view/6222
- DOI: https://doi.org/10.17750/KMJ2017-251
- ID: 6222
Цитировать
Полный текст
Аннотация
Цель. Провести сравнительный анализ удовлетворённости медицинскими услугами пациентов частного и бюджетного медицинских учреждений, рассматривая удовлетворённость как фактор повышения конкурентоспособности.
Методы. Проведено исследование удовлетворённости медицинскими услугами путём анкетирования 300 пациентов и анализа отзывов в сети Интернет двух медицинских учреждений г. Орла. Полученные количественные данные обработаны, сгруппированы и представлены в виде результата статистического наблюдения.
Результаты. По результатам анкетирования клиентов медицинского центра «Сакара» выявлена почти 100% удовлетворённость посетителей оказанными медицинскими услугами, а по отзывам в сети Интернет 59,1% пациентов данными услугами и отношением персонала не удовлетворены. В поликлинике №2 по результатам анкетирования удовлетворены приблизительно 70% посетителей, по отзывам в сети Интернет 78,8% абсолютно не удовлетворены. Установлено, что с течением времени оценки потребителей снижаются, а иногда становятся прямо противоположными. В связи с этим нами выделены первичный уровень удовлетворённости - удовлетворение, а также вторичный уровень - непосредственно удовлетворённость (неудовлетворённость). Первичное удовлетворение и последующая удовлетворённость потребителей медицинских услуг не совпадают по времени и оценке. Объяснение полученного результата заключается в специфичности медицинских услуг, их длительности во времени и неопределённости итога. На рынке медицинских услуг в России удовлетворённость часто не преобразуется в лояльность потребителей и, следовательно, не является источником прибыли. Между показателями удовлетворения и удовлетворённости потребителей существует разрыв, обусловленный текущей эффективностью оказания услуг и ожиданиями клиента.
Вывод. Медицинские учреждения должны постоянно анализировать удовлетворение и удовлетворённость потребителей для более широкого и обоснованного представления об их поведении, предпочтениях и ожиданиях; выявление проблем медицинского учреждения и своевременная их коррекция служат одним из действенных механизмов повышения конкурентоспособности.
Ключевые слова
Об авторах
Галина Валерьевна Гудименко
Орловский государственный университет экономики и торговли
Автор, ответственный за переписку.
Email: galinagudimenko@yandex.ru
г. Орёл, Россия
Римма Аркадьевна Кондрашова
Университет им. Георга-Августа
Email: galinagudimenko@yandex.ru
г. Гёттинген, Германия
Список литературы
- Болтенкова И.Б., Соболева И.А., Петренко Т.И., Курунова Н.Н. Удовлетворённость потребителей качеством медицинских услуг. Туберкулёз и болезни лёгких. 2014; 91 (5): 60-65.
- Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Зинькевич В.К. Структура удовлетворённости пациентов стационарной медицинской помощью и факторы, её определяющие. Пробл. стандартизации в здравоохр. 2010; (11-12): 27-32.
- Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации №323-ФЗ от 21.11.2011. Собрание законодательства РФ. 2011; (49): 4798.
- Официальный сайт многопрофильного медицинского центра «Сакара». http://sakaramed.ru/o_nas/otzyvy/ (дата обращения: 30.09.2016).
- Официальный сайт БУЗ Орловской области «Поликлиники №2». http://pol2-orel.ru/otzyw.php?page=3 (дата обращения: 30.09.2016).
- Сигаева Е.В. Удовлетворённость и удовлетворение. http://www.b17.ru/article/2390/ (дата обращения: 22.09.2016).
- Гудименко Г.В. Маркетинговая стратегия создания конкурентных преимуществ банков в сфере потребительского кредитования как механизм управления финансовыми факторами инвестиционного климата регионов. В кн.: Моделирование управления инвестиционным потенциалом региона на основе систематизации факторов, активизирующих инвестиционные процессы. Монография. Под общ. ред. Ю.П. Соболевой. Орел: ОрелГИЭТ. 2015; 93-107.
- Тогунов И.А. Конкуренция в здравоохранении и медицине. http://www.cfin.ru/management/strategy/health_system.shtml (дата обращения: 20.08.2016).
- Официальный сайт информационного агентства «РосБизнесКонсалтинг». http://marketing.rbc.ru/reviews/medicine2013/chapter_1_1.shtml (дата обращения: 30.09.2016).